A MESMA TECLA

Para escrever esse tópico, vou começar com um depoimento real que uma amiga colocou em seu Facebook:

Itaperuna como ela é (texto de uma Rodrigues, mas não o Nelson)

História de hoje: Os 20 minutos finais

Itaperuna. 8:40h da manhã.
Passo em frente uma loja e me animo com umas roupas na vitrine.
Loja ainda fechada. Atendente com fone de ouvido limpando o local.
Na esperança de ela ler meus lábios, balbucio:
– Está fechada?
– Sim (cara de maus amigos).

Pronto… Fim da história.

Nem uma gentileza para falar comigo e pedir para eu esperar, nem um “pode ir olhando”, nem um “você espera até às 9h”?

Peguei minha viola, botei na sacola e fui comprar em outro lugar.

Crise? Que crise? Me ponho a pensar….

Infelizmente, é muito difícil falar que se trata de um caso isolado, e que em Itaperuna o atendimento geralmente é muito bom. Gostaria de dizer isso, mas estaria mentindo.

Não digo que é um caso restrito da cidade. No Rio de Janeiro por exemplo, o atendimento também é muito ruim. Como morador de São Paulo(que já morou 9 anos no Rio), posso afirmar que o atendimento em São Paulo é infinitamente melhor.

A grande questão é, o que é ter um bom atendimento? Hoje, a grande verdade é que se espera o básico, se o básico for bem feito já está maravilhoso! Por exemplo você ser atendido por uma pessoa com vontade genuína de te ajudar e não simplesmente bater uma meta, uma pessoa que transmita o mínimo de satisfação com o que está fazendo( com um sorriso), isso é o básico!

Mas bom atendimento é ser surpreendido. Um exemplo: li uma vez um depoimento que marcou, aqui em São Paulo chove muito, então uma jornalista saiu de casa, mas não levou o guarda chuva, e no meio do trajeto para casa começou a chover, ela resolveu entrar em uma pizzaria. Ao entrar, existia um garçom com várias toalhas, e ofereceu uma a ela, e apontou um lugar onde ela podia esperar(detalhe, não precisava consumir absolutamente nada). Ela se sentiu tão acolhida que escreveu um artigo em uma revista de grande circulação sobre o restaurante, e disse que voltou e gostou tanto do atendimento quanto dos sabores oferecidos.

Não confundir, obviamente, dar coisas para os clientes com bom atendimento. Isso não é surpreender. Surpreender é fazer o inesperado. Lembrar do aniversário do cliente e mandar um mailing artificial por e-mail não é surpreender, todos as empresas fazem isso. Mandar um conjunto de itens relacionados a ultima compra, não é surpreender. Você chamar o cliente pelo nome é surpreender. Você reparar nas escolhas e personalizar o atendimento, isso é surpreendente. Imagina o que é chegar em um restaurante, sentar e o garçom perguntar: Sr. Fulano, hoje temos uma massa maravilhosa. Em sua última visita o Sr. experimentou uma de nossas massas, por isso mencionei.

Você se surpreenderia com isso?

E você, o que acha do atendimento dado em Itaperuna?

 

EMPRESA E POLÍTICA PODE?

Estamos vivendo um momento impar no que tange a questão política no pais. Mas, apesar de nossa noção de política vir carregada de conceitos negativos(claro que devido as inúmeras experiências desagradáveis que temos no pais), a política pode ser uma coisa extremamente importante, principalmente nos tempos difíceis em que vivemos.

Gosto de expor as experiências que corroboram com o que pretendo passar, e não poderia de contar essa história. Quase todo o final de semana, devido a correria e o cansaço,  eu peço comida a um pequeno restaurante que fica a uma quadra de onde moro. Toda vez que peço, procuro conversar um pouco com o entregador. Da última vez que conversamos, perguntei como estava o negócio e o diálogo foi mais ou menos assim:

Entregador: Olá, boa noite.

Eu: Boa noite, como estão as coisas no restaurante?

Entregador: Nada bom, o movimento está muito ruim.

Eu:Poxa, que pena, mas vocês tem tentado alguma coisa para tentar melhorar?

Entregador: Bom, reunimos alguns empresários do ramo na nossa rua, e como no final de semana temos que selecionar quem vem trabalhar, devido a folha diferenciada, projetar a demanda com muita concorrência é mais difícil. Então alinhamos que, no sábado somente algumas empresas abrem, no domingo, as que não funcionaram podem abrir.

Achei isso sensacional pois, nessa mesma semana tive aula na faculdade de política nas organizações. Isso foi um belo exemplo de politica, você conseguir convencer o seu concorrente de que, fechando em um determinado dia, é possível melhorar a projeção de venda e resultados.  Isso é o que amo em estudar empresas, a forma em que se adaptam(os empreendedores), a maneira de lidar com os problemas é sensacional.

Vou tentar sondar se o acordo deu resultados(espero muito que sim), mas eis um exemplo de política onde o bem de todos é conservado, coisa difícil de identificar no cenário político do Brasil.