Morei em Itaperuna muitos anos da minha vida, fui para o Rio de Janeiro estudar, e agora estou de mudança para São Paulo a trabalho, porém, nunca deixei de ir em Itaperuna, até porque, além de gostar da cidade, tenho muitos parentes e amigos, o que me faz sentir uma saudade enorme e alimenta a esperança de um dia voltar.
Mas, em se tratando de negócios, e agora estou falando da questão do atendimento, Itaperuna está muito ruim. Sei por conhecimento de causa, estive em vários estabelecimentos (e não estou só tratando de alimentação) e o atendimento é péssimo. Não vou citar lugares até para não prejudicar o empresário que, na maioria das vezes, não consegue mensurar o quanto isso é prejudicial ao seu negócio, mas se você é empresário ou pretende ter um negócio, entenda uma coisa, quem manda no seu negócio é seu cliente! Qualquer literatura ou “guru” de mercado que diga o contrário está equivocado.
O que eu tenho visto é que, em estabelecimentos comerciais ou de prestação de serviços em Itaperuna, dar uma notinha e embrulhar em sacolas com os dizeres “Volte Sempre”, é o mais perto que o cliente vai chegar de uma experiência de compra.
Não digo isso com satisfação e não quero generalizar porque existem ótimos estabelecimentos, porém, como regra geral, não é nada satisfatório. Nesses casos, o que você, empreendedor, pode fazer? Nunca gostei de passo a passo, nem livros com regrinhas mágicas, com títulos como “10 passos para vender mais”, ou “conquiste seu cliente em 5 passos”, não acredito nisso, acredito em movimento em mudança de visão, isso sim.
Então, pra você que não se preocupava com isso, sugiro que passe a se preocupar urgentemente. O principal meio para medir isso, não existe regras obviamente, mas ao meu ver, é aumentar a interatividade com seu cliente.Mas como? Utilize redes sociais, o que elas proporcionaram é exatamente isso, a possibilidade de o cliente interagir diretamente com a empresa ou organização que o atendeu, mas existem outros meios do tipo enquetes, painéis (algumas lojas colocam na frente um painel com 5 botões com notas e uma pergunta: como você foi atendido?) isso é extremamente ousado porque os resultados ficam bem na frente do estabelecimento o que permite o cliente ver antes mesmo de entrar, outros procuram filtrar em redes sociais por reclamações, também existem alguns sites especializados em reclamação.
Todo esforço é valido para entender os anseios de seu cliente. Atender bem, possibilitar uma boa experiência, exige planejamento, elaboração de metas claras(para seus funcionários) e claro meritocracia.Reconhecer aquele funcionário que todos o adoram pela simpatia, além de motivá-lo a continuar, faz com que os outros tentem melhorar.
Leia sobre o assunto, mude sua postura, não adianta ter um ótimo comércio com produtos excelentes, um maravilhoso restaurante com pratos saborosos ou prestar um serviço exemplar sem atender bem e motiva-lo a voltar. Itaperuna está crescendo, ainda tem poucos comércios e poucas opções de lazer, mas isso irá mudar. Em breve muitos outros existirão, e quem não inovar, não melhorar sua gestão e buscar a excelência no que tange ao atendimento ao cliente, está fadado ao fracasso.
Uma frase que resume bem essa questão de atendimento é uma que creio ser criada pela Zappos, uma empresa que vende sapatos on-line:
As pessoas podem não lembrar do que você fez ou disse, mas sempre se lembrarão de como se sentiram.
Lembre-se sempre disso na hora que um cliente adentrar a porta de seu negócio!
Grande Abraço!
EMPREENDEDOR ITAPERUNENSE 